نحوه شکایت از اداره پست | راهنمای کامل حقوقی در سال ۱۴۰۴

اداره پست جمهوری اسلامی ایران به‌عنوان یکی از قدیمی‌ترین و مهم‌ترین سازمان‌های دولتی، وظیفه ارسال و تحویل مرسولات پستی (نامه، بسته، و تجهیزات) را بر عهده دارد. با این حال، تخلفاتی مانند تأخیر در تحویل، مفقودی مرسوله، آسیب به بسته، یا رفتار نامناسب کارکنان می‌تواند نارضایتی مشتریان را به دنبال داشته باشد. بر اساس قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان (مصوب ۱۳۸۸)، شهروندان می‌توانند از طریق سامانه‌های رسمی، تماس تلفنی، یا مراجع قانونی مانند سازمان تعزیرات حکومتی و دیوان عدالت اداری، شکایات خود را ثبت و پیگیری کنند. این راهنمای حقوقی با زبانی رسمی، ساده و جذاب، مصادیق تخلف، مراحل ثبت شکایت (تلفنی، آنلاین، حضوری، و قضایی)، مدارک لازم، نمونه شکوائیه، و پاسخ به سوالات متداول را شرح می‌دهد تا شهروندان بتوانند حقوق خود را به‌راحتی پیگیری کنند. در صورت نیاز به راهنمایی دقیق‌تر، می‌توانید از خدمات مشاوره حقوقی مشاورتل بهره‌مند شوید تا کارشناسان متخصص شما را با دقت راهنمایی کنند.

فهرست مطالب

• تخلفات اداره پست چیست؟
• قوانین مربوط به شکایت از اداره پست
• مراحل ثبت شکایت از اداره پست
• مدارک مورد نیاز برای ثبت شکایت
• نمونه شکوائیه برای ثبت شکایت از اداره پست
• مشکلات رایج و راه‌حل‌ها
• نکات کلیدی برای موفقیت
• کلام آخر

تخلفات اداره پست چیست؟

تخلفات اداره پست به اقداماتی گفته می‌شود که استانداردهای خدمات پستی یا حقوق مشتریان را نقض کند. مصادیق رایج تخلفات شامل موارد زیر است:

• تأخیر در تحویل مرسوله: تحویل بسته پس از بازه زمانی استاندارد (۷۲ ساعت برای پست پیشتاز).
• مفقودی مرسوله: گم شدن بسته یا عدم تحویل به گیرنده.
• آسیب به مرسوله: شکستگی، خراش، یا خسارت به محتویات بسته.
• تحویل اشتباه: تحویل مرسوله به فرد یا آدرس غیرصحیح.
• رفتار نامناسب کارکنان یا ماموران پست: برخورد توهین‌آمیز، درخواست رشوه، یا عدم ارائه خدمات (مانند تأیید کد پستی سامانه سخا).
• عدم ارائه خدمات ویژه: مانند عدم اجرای تعهدات پست پیشتاز، بیمه مرسوله، یا تحویل اختصاصی.

مثال: در سال ۱۴۰۳، شهروندی در تهران از اداره پست به دلیل تحویل برگ سبز خودرو به همسایه و نقض حریم خصوصی شکایت کرد و با ثبت شکایت در سامانه eop.post.ir، خسارت دریافت کرد.

نکته: اداره پست موظف است مرسولات را حداکثر ظرف ۷۲ ساعت تحویل دهد؛ در غیر این صورت، تخلف قابل پیگیری است.

قوانین مربوط به شکایت از اداره پست

ثبت شکایت از اداره پست بر اساس قوانین زیر امکان‌پذیر است:

• ماده ۷ قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان (مصوب ۱۳۸۸): اداره پست موظف به ارائه خدمات با کیفیت و جبران خسارت در صورت تخلف است.
• ماده ۵۹ قانون نظام صنفی (مصوب ۱۳۸۲): تخلفاتی مانند ارائه خدمات غیراستاندارد یا عدم جبران خسارت، قابل پیگیری در سازمان تعزیرات حکومتی است.
• ماده ۷۴۱ قانون مجازات اسلامی (مصوب ۱۳۷۵): ارائه مدارک جعلی برای شکایت تا ۷ سال حبس دارد.
• آیین‌نامه اجرایی شرکت ملی پست (به‌روزرسانی ۱۴۰۴): سامانه eop.post.ir و شماره 84470000 برای ثبت شکایات مردمی فعال است و اداره پست موظف به پاسخگویی ظرف ۷۲ ساعت تا ۱ ماه است.

مثال: در پرونده‌ای در شیراز، اداره پست به دلیل مفقودی بسته و عدم جبران خسارت، توسط تعزیرات جریمه ۲۰ میلیون ریالی شد.

درخواست مشاوره از طریق واتساپ

مراحل ثبت شکایت از اداره پست

برای ثبت شکایت از اداره پست، می‌توانید از روش‌های تلفنی، آنلاین، حضوری، یا قضایی استفاده کنید. مراحل هر روش به شرح زیر است:

۱. ثبت شکایت تلفنی

• تماس با شماره 84470000: با مرکز پاسخگویی شرکت ملی پست (فعال ۸ صبح تا ۸ شب) تماس بگیرید.
• ارائه اطلاعات: شماره رهگیری مرسوله (۲۰ رقمی)، نام و نام خانوادگی، کد ملی، تاریخ ارسال، و شرح تخلف (مانند تأخیر یا مفقودی) را اعلام کنید.
• دریافت کد رهگیری: کد رهگیری شکایت را برای پیگیری نگه دارید.
• تماس با شماره ۱۹۵: در صورت عدم پاسخگویی یا نتیجه، با سامانه ۱۹۵ (سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی) تماس بگیرید.

مثال: شهروندی در اصفهان با تماس با 84470000، تأخیر ۱۰ روزه پست پیشتاز را گزارش کرد و خسارت دریافت کرد.

۲. ثبت شکایت آنلاین

• ورود به سامانه eop.post.ir: به آدرس eop.post.ir مراجعه کنید.
• انتخاب گزینه ثبت شکایت: در صفحه اصلی، گزینه «ثبت شکایت» را انتخاب کرده و اطلاعات هویتی (نام، کد ملی، شماره تلفن)، شماره رهگیری مرسوله، و شرح تخلف را وارد کنید.
• بارگذاری مدارک: تصاویر رسید پستی، فاکتور خرید، یا شواهد خسارت (مانند عکس بسته آسیب‌دیده) را آپلود کنید.
• دریافت کد رهگیری: کد رهگیری برای پیگیری شکایت دریافت کنید.
• پیگیری: در بخش «پیگیری شکایت» سامانه، با وارد کردن کد رهگیری و کد ملی، وضعیت را بررسی کنید.

نکته: برای ورود به سامانه، از مرورگر به‌روز (مانند کروم) استفاده کنید و در صورت مشکل، از حالت ناشناس (Incognito) بهره ببرید.

۳. ثبت شکایت حضوری

• مراجعه به دفتر پستی: به نزدیک‌ترین دفتر پست یا دفتر مرکزی اداره پست منطقه (آدرس در post.ir) مراجعه کنید.
• تکمیل فرم مطالبه مرسوله: فرم مطالبه مرسوله را از متصدی دریافت کرده و اطلاعات مرسوله (شماره رهگیری، تاریخ ارسال، آدرس) و شرح تخلف را وارد کنید.
• ارائه مدارک: مدارک هویتی و مستندات تخلف را ارائه دهید.
• ارجاع به واحد مربوطه: فرم به واحد مبادله یا مقصد ارجاع شده و نتیجه ظرف ۱ تا ۴ هفته اعلام می‌شود.

مثال: در تهران، شاکی با ارائه فرم مطالبه در دفتر پست، بسته مفقودشده را پیگیری کرد و غرامت دریافت کرد.

۴. ثبت شکایت در مراجع قضایی

• مراجعه به دفاتر خدمات قضایی: در صورت عدم نتیجه از روش‌های بالا، به دفاتر خدمات الکترونیک قضایی مراجعه کنید.
• تنظیم شکوائیه: شکوائیه کتبی با ذکر جزئیات تخلف و مدارک تنظیم کنید.
• ارجاع به دیوان عدالت اداری: پرونده به دیوان عدالت اداری (تهران، خیابان ولیعصر، بالاتر از میدان ولیعصر) ارجاع می‌شود.
• پیگیری: اداره پست یک ماه فرصت پاسخگویی دارد؛ در غیر این صورت، دادرسی تا صدور رأی ادامه می‌یابد.

مدارک مورد نیاز برای ثبت شکایت

برای ثبت شکایت از اداره پست، مدارک زیر مورد نیاز است:

• مدارک هویتی: کپی کارت ملی یا شناسنامه شاکی.
• شماره رهگیری مرسوله: کد ۲۰ رقمی درج‌شده روی رسید پستی.
• مستندات تخلف: رسید پستی، فاکتور خرید، تصاویر بسته آسیب‌دیده، یا اسکرین‌شات مکاتبات با اداره پست.
• اطلاعات تماس: شماره تلفن به نام شاکی برای دریافت کد تأیید.
• گواهی خسارت (در صورت وجود): گزارش تعمیرکار یا فاکتور برای اثبات خسارت به محتویات بسته.

نکته: برای مرسولات بیمه‌شده، ارائه مدارک بیمه الزامی است.

درخواست مشاوره از طریق واتساپ

نمونه شکوائیه برای ثبت شکایت از اداره پست

در ادامه، نمونه‌ای از شکوائیه برای ارائه به اداره پست یا مراجع قضایی ارائه می‌شود:

ریاست محترم اداره پست منطقه/سازمان تعزیرات حکومتی
با سلام و احترام،
اینجانب [نام و نام خانوادگی]، با کد ملی ... و شماره تماس ...، از اداره پست [نام شهر/منطقه] به دلیل [شرح تخلف: مثلاً تأخیر در تحویل مرسوله/مفقودی بسته/آسیب به محتویات] با شماره رهگیری ... در تاریخ ... شکایت دارم. بر اساس ماده ۷ قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، تقاضای رسیدگی و جبران خسارت [مبلغ خسارت، در صورت وجود] را دارم. مدارک پیوست شامل رسید پستی، تصاویر تخلف، و [سایر مدارک] است.
با احترام،
[نام و نام خانوادگی، امضا]

نکته: این شکوائیه را می‌توانید در سامانه eop.post.ir یا به‌صورت حضوری ارائه دهید.

مشکلات رایج و راه‌حل‌ها

• عدم پاسخگویی شماره 84470000: با شماره ۱۹۵ یا ۱۱۰ تماس بگیرید و درخواست ارجاع به اداره پست کنید.
• مشکل در سامانه eop.post.ir: از مرورگر به‌روز یا حالت ناشناس استفاده کنید یا به دفتر پست مراجعه کنید.
• عدم جبران خسارت: با ارائه مدارک کامل (مانند فاکتور یا عکس) به تعزیرات حکومتی یا دیوان عدالت اداری شکایت کنید.
• تحویل اشتباه مرسوله: شواهد تحویل (مانند امضای گیرنده غیرمجاز) را ارائه دهید.

مثال: شهروندی در تبریز با ثبت شکایت آنلاین از تحویل اشتباه بسته به همسایه، خسارت و عذرخواهی رسمی دریافت کرد.

درخواست مشاوره از طریق واتساپ

نکات کلیدی برای موفقیت

• پیگیری سریع: تخلفات را بلافاصله پس از گذشت ۷۲ ساعت از ارسال مرسوله گزارش دهید.
• نگهداری مدارک: رسید پستی، شماره رهگیری، و تصاویر تخلف را حفظ کنید.
• اجتناب از مدارک جعلی: ارائه اطلاعات نادرست تا ۷ سال حبس دارد (ماده ۷۴۱ قانون مجازات اسلامی).
• استفاده از منابع رسمی: اطلاعات را از post.ir یا eop.post.ir دریافت کنید.
• مشورت با وکیل: برای پرونده‌های پیچیده (مانند خسارت سنگین یا مفقودی ارزشمند)، از وکیل متخصص دعاوی اداری کمک بگیرید.

کلام آخر

شکایت از اداره پست با استفاده از شماره 84470000، سامانه eop.post.ir، یا مراجع قضایی مانند تعزیرات و دیوان عدالت اداری، حقی قانونی برای جبران خسارت و رفع تخلفات پستی است. با گزارش فوری، ارائه مدارک دقیق، و پیگیری منظم، می‌توانید حقوق خود را بازیابی کنید. برای پیشگیری از مشکلات، از ارسال اشیاء شکستنی بدون بیمه خودداری کنید و اطلاعات مرسوله را دقیق ثبت کنید. در صورت بروز ابهام یا نیاز به راهنمایی در تنظیم شکوائیه یا پیگیری پرونده، می‌توانید از خدمات مشاوره حقوقی مشاورتل بهره‌مند شوید تا کارشناسان متخصص شما را با دقت راهنمایی کنند. برای اطلاعات بیشتر، به وب‌سایت eop.post.ir یا شماره 84470000 مراجعه کنید.